与实物商品消费相比，服务消费具有更鲜明的无形性及生产和消费同步性等特征。商品能在购买前比较规格、检验质量，而服务却要在实际消费后才能判断优劣，并且服务一旦开始提供，生产和消费往往同步发生。这表明，服务消费天然面临更强的信息不对称和履约风险，其质量难以在购买前充分识别，履约过程和事后维权因而更依赖标准、信用、监管和司法保障。正因如此，确定性消费对服务消费而言尤为重要。

消费环境越透明、维权渠道越顺畅，居民越能形成稳定的预期，“确定性消费”才能更好地释放服务消费潜力、改善民生福祉。近年来，我国围绕服务供给提质、消费秩序规范、预付式消费治理和消费维权提效持续完善制度安排，逐步降低服务消费的信息不对称和交易风险，一场旨在“让普通人安心消费”的生态正在加快形成。当服务消费环境持续优化、民生服务不断升级，确定性消费逐步变成普通人最触手可及的生活保障，理性、适度、安心的服务消费才能更好地赋能美好生活。

一、制度标准升级一小步，消费环境优化一大步

确定性消费的第一层地基是“标准”。过去，一些服务领域存在内容边界不清、质量评价尺度不一、履约过程难以量化等问题。同样是家政、旅游、养老、托育等服务，不同商家之间的质量差异较大，消费者在购买前又难以充分识别。其根源之一，就是服务天然具有非标准化特征，而行业规范、质量标准和信息披露机制仍在不断完善中。近年来发生的一个重要变化，是生活服务行业加快从“凭经验、靠自觉”走向“有标准、可衡量、可追溯”。

首先，政策层面的设计脉络清晰可见。2024年8月，《国务院关于促进服务消费高质量发展的意见》正式出台，对优化和扩大服务供给作出系统部署；2025年3月，中共中央办公厅、国务院办公厅印发《提振消费专项行动方案》，把“服务消费提质惠民行动”列为提振消费的重要工作；2025年2月，市场监管总局等五部门印发《优化消费环境三年行动方案（2025—2027年）》的通知，部署开展消费供给提质、消费秩序优化、消费维权提效、消费环境共治、消费环境引领等五大行动，目标是建设诚信、便捷、舒适、安全的消费环境；2025年9月，商务部等九部门印发《关于扩大服务消费的若干政策措施》的通知，从培育服务消费促进平台、丰富品质服务供给、激发服务消费增量、加强财政金融支持、健全统计监测制度等五个方面提出19条举措。2026年，《加快培育服务消费新增长点工作方案》《服务消费提质惠民行动2026年工作方案》《国务院关于推进服务业扩能提质的意见》先后印发，一系列服务消费配套政策接续落地。短短几年时间里，从党中央、国务院再到各部委，关于提振消费的政策落子指向高度一致：服务消费不仅要扩量，更要通过标准、规则和治理提升质量。

其次，制度标准正在加快嵌入各行各业的服务场景。例如，餐饮行业持续推进“明厨亮灶”等食品安全治理；家政行业加强职业技能培训、信用体系和服务标准建设；养老、托育等行业不断完善服务规范与安全标准。对于服务消费而言，制度标准规范化把原本难以观察的服务质量转化为可识别、可比较、可追溯的数字信息，从而大幅降低消费者在交易前后的信息搜寻成本与不确定性。

数据印证了服务消费扩容趋势。国家统计局数据显示，2025年全国人均服务性消费支出达13602元，占人均消费支出的比重为46.1%；与2020年相比，人均服务性消费支出增长50.5%，占人均消费支出的比重提高3.5个百分点（见上图）。从企业销售看，2025年服务零售额比上年增长5.5%，快于商品零售额1.7个百分点。服务消费持续扩容，既反映居民消费需求结构升级，也揭示消费环境、服务供给和制度保障进一步优化。只有让消费者对服务质量、价格和履约形成更稳定的预期，服务消费潜力才能更充分转化为实际有效需求。

二、把“不确定性”变成“确定性”，让每一次消费都踏实心安

如果说制度标准升级解决的是“服务好不好”的问题，那么信息透明、履约规范与售后保障解决的就是“交易安不安全”的问题。过去，服务消费的不确定性主要集中在三个环节：交易前的信息不对称，交易中的履约偏差，交易后的维权成本。近年来，我国消费制度建设的一个重要方向，就是通过事前规则、事中监管和事后维权，把这些消费的不确定性尽可能转化为稳定、可预期的制度安排。

在信息透明方面，2024年7月1日起施行的《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》明确了经营者的信息披露和价格义务：经营者不得虚构交易信息、篡改或隐匿用户评价；不得在消费者不知情的情况下，对同一商品或者服务在同等交易条件下设置不同价格或者收费标准；采取自动展期、自动续费等方式提供服务的，应当在消费者接受服务前和续费日期前以显著方式提请消费者注意。对于服务消费而言，这些规定的意义在于提高交易规则的可见度，压缩经营者利用信息优势设置隐性收费、误导性条款和差异化定价的空间。

在履约规范方面，预付式消费是制度治理的重点之一。健身、培训、美容、养老、旅游等领域普遍存在先付款、后履约的交易结构，一旦经营主体出现经营困难，消费者就容易面临服务中断和资金损失。《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》进一步明确：经营者应当与消费者订立书面合同，明确服务内容、价款和预付款退还方式；收取预付款后不得降低服务质量、不得任意加价，未按约定提供的须按消费者要求履行约定或退还预付款；出现重大经营风险时应当停止收取预付款，决定停业或迁移场所的应当提前告知并退还余额。2025年5月1日起，《最高人民法院关于审理预付式消费民事纠纷案件适用法律若干问题的解释》正式施行，进一步将零售、住宿、餐饮、健身、出行、理发、美容、培训、养老、旅游等生活消费领域纳入司法规范，由行政法规明确经营义务、由司法解释细化裁判规则，对预付式消费形成制度管理闭环。

在售后保障方面，政策重点从“有渠道投诉”转向提升纠纷解决效率。《优化消费环境三年行动方案（2025—2027年）》明确提出，推动平台型、总部型、连锁型企业健全消费纠纷解决体系，完善消费纠纷在线解决、行政调解、司法救济等机制。2025年3月15日，由中国消费者协会联合全国消协组织共同打造的“全国消协智慧315平台”正式上线运行，在线投诉、在线和解、在线调解以及投诉信息公示等功能进一步强化。根据中国消费者协会公布的统计数据，2026年上半年，全国消协组织共受理消费者投诉985928件，同比下降1.01%，已解决567926件，为消费者挽回经济损失4.47亿元。值得注意的是，同期服务类投诉占比为46.76%，比2025年上半年上升5.92个百分点。对消费投诉数据要辩证地看：一方面消费投诉总量下降，说明我国维权渠道更畅通、消费者更敢于表达；另一方面服务类投诉占比上升，说明服务消费增长越快，越需要同步提升合同约束、平台责任、行业监管和纠纷解决能力。

三、降低“试探”成本，释放服务消费潜力

服务消费市场中还有一类不易直接观察、却真实存在的成本，就是交易前的搜寻成本和信任成本。由于服务质量难以在购买前完全检验，消费者往往需要付出更多时间收集信息、识别资质、判断合同条款和评估履约风险。从经济学上看，这些成本会抬高交易门槛，使一部分潜在需求因“不确定”而延后甚至放弃消费。因此，优化服务消费环境的一个重要作用，就是以公共制度降低私人交易成本。当服务标准更明确、经营者信息更透明、信用记录更可追溯、合同条款更规范、纠纷解决更高效时，原本由消费者个人承担的信息搜寻、风险识别和履约监督成本，就可以部分转化为由制度体系提供的公共保障。消费环境改善的价值，也不仅体现为减少某一类纠纷，而在于整体降低服务交易的摩擦成本，提高市场信任度和供需匹配效率。

从数据上看，2025年旅游咨询租赁服务、交通出行服务、文体休闲服务类零售额均保持两位数增长，国内电影总票房比上年增长超过20%。这些领域恰恰具有体验性强、即时交付、履约链条较长等服务消费特征。服务消费越多样，越需要稳定、透明、可预期的市场环境来承载。制度建设通过降低交易成本、提升履约可信度，有助于把居民潜在的改善型、发展型消费需求转化为现实消费，也有助于形成优质经营者凭借稳定服务赢得市场、失信经营者加快退出的正向机制。

四、消费提质带来的确定性，是普通人最实在的生活保障

如果把视角再抬高一层，确定性消费还承载着超出消费本身的意义。经济学理论告诉我们，交易中的不确定性会形成额外的风险成本：消费者担心信息失真、履约违约和维权困难，就会降低支付意愿、缩短交易期限，甚至直接退出交易。对于服务消费而言，这种效应愈加明显，因为许多服务具有持续履约、难以退回和质量事后显现等特点。反过来说，标准、监管、信用和司法保障越完善，相当于越能降低服务交易中的“风险溢价”，使同样的收入能够获得更稳定的消费体验和更高的福利水平，而这正是“服务消费提质惠民”的深层次含义。

确定性是服务消费潜力得以释放的重要前提。当前，我国居民消费正在从商品消费为主向商品和服务消费并重转变。与国际相比，我国服务消费仍有可观的成长空间。根据世界银行公布的数据，2023年美国服务消费占居民消费的比重约为66%，日本、法国、英国接近60%，德国为50%，我国在2025年仅为46.1%。如何把巨大的待消费空间变成现实？关键就在于让更多的普通人敢消费、愿消费。在这场提振消费、扩大内需的安心工程中，金融发挥着积极作用。2025年出台的个人消费贷款贴息和服务业经营主体贷款贴息政策，其中服务业经营主体贷款贴息覆盖餐饮住宿、健康、养老、托育、家政、文化娱乐、旅游、体育等领域；2026年相关政策进一步优化扩围。从供需两端同时发力，形成“政府补贴+金融支持+商家优惠”的组合拳。金融服务持续下沉民生场景，本质上是把消费的门槛再降一级、把确定性消费的底气再添一分。

从更宏观的层面看，确定性消费既是民生问题，也是扩大内需问题。居民是否愿意增加服务消费，既取决于收入和价格，也取决于对未来、对市场和对交易规则的预期。当服务标准更清晰、经营主体责任更明确、监管和司法保障更有力时，居民面对服务消费时的风险顾虑会下降，市场主体也更愿意通过提升质量、创新供给获得长期回报。消费环境优化不是促消费的外部条件，而是服务消费持续扩容的重要基础设施。

五、让确定性消费成为美好生活的日常底色

展望未来，消费的确定性仍有持续完善的空间。从政策的顶层设计来看，我国消费供给提质、消费秩序优化、消费维权提效等行动将进一步走深走实；服务消费提质惠民行动还将催生更多新业态、新场景、新标准。服务消费不断创新，也会带来新的合同关系、平台责任、数据使用和服务质量识别问题，这要求监管规则、行业标准、信用机制和纠纷解决体系持续迭代，形成与新型服务消费相适应的制度供给。  

所有宏观政策层面的努力，最终都要落到消费者的具体感受里。所谓确定性消费，并不是要求市场没有任何风险，而是让风险能够被识别、责任能够被界定、承诺能够被执行、纠纷能够被解决。当这种制度确定性逐步成为市场运行的常态，服务消费才能真正从“愿不愿意花”进一步走向“能不能放心花”。　　

消费环境与制度保障持续完善将为消费者更加安全、便利地运用数字平台、智能服务等新型工具，为开展更加多样的服务消费筑牢基础。随着制度供给与服务创新相互促进，确定性消费将更好地成为美好生活的日常底色。